Gerenciamento de Processos e Modelo de Referência com ITIL v3

O ITIL v3 é composto por um conjunto de melhores práticas para que possamos definir os processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, nosso objetivo é permitir o máximo de alinhamento entre área de TI e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à Organização.

O Gerenciamento de Serviços de TI baseia-se em processos, onde cada um deles é constituído por um conjunto de atividades inter-relacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para que possamos garantir os resultados desejados. Todo processo pode tornar-se bastante complexo, dependendo da organização, sendo que, para cada processo, existe um método de gerenciamento específico. Assim, também deve existir um gerente de processo designado formalmente pela área de TI para coordená-los, sabemos que um determinado processo não deve ser visto como um processo isolado dos demais processos, porque eles estão inter-relacionados, esta razão pela qual o Gerenciamento de Serviços de TI é necessário, coordenando todos os processos de TI para a obtenção do mesmo objetivo.

Abaixo seguem os objetivos da gestão de processos:

  • Aumentar a qualidade dos serviços.
  • Aumentar a previsibilidade do comportamento.
  • Diminuir o custo alocado.

Os processos de nível tático baseiam-se no relacionamento entre a área de TI e os seus clientes (áreas de negócios). Os processos deste nível são responsáveis por estabelecer e garantir o cumprimento dos acordos efetuados com os clientes, e também monitorar todo o atendimento das metas que foram acordadas para o desempenho dos serviços de TI. Os processos de nível operacional eles respondem pela manutenção dos serviços de tecnologia com as condições que foram acordadas junto com o cliente.

Para efetuarmos uma implementação ITIL nos processos da área de TI, existem muitos procedimentos que já existem e são preservados ou adaptados, porque podem ser a melhor prática para desenvolvermos uma determinada tarefa.

Os processos são alinhados nos níveis:

  • Operações
  • Tático
  • Estratégico
  • Missão

MODELO DE REFERENCIA E A ITIL V3

Como já sabemos os processos e suas atividades são executados pelas diferentes funções da área de TI, faz-se necessária a identificação de todos os setores da área de TI que deles participam. O trabalho com os processos são identificados e constitui-se em uma novidade para que muitas organizações e áreas de TI definam quais são as atividades do processo, que entradas são necessárias e que resultados podem ser obtidos do processo e trabalhar de modo mais eficiente e eficaz.

Suporte ao Serviço (Service Support)

Os processos desta área concentram-se nas tarefas de execução diária, porque são necessárias para toda a manutenção dos serviços de tecnologia que já foram entregues e estão em utilização pela organização.

São eles:

  • Gerenciamento de Configuração (Configuration Management)
  • Gerenciamento de Incidente (Incident Management)
  • Gerenciamento de Problema (Problem Management)
  • Gerenciamento de mudança (Change Management)
  • Gerenciamento de Liberação (Release Management)
  • Entrega do Serviço (Service Delivery)

Os processos desta área concentram-se nas atividades de planejamento a longo prazo para os serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues.

  • Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
  • Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management)
  • Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)
  • Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management)
  • Gerenciamento Financeiro (Financial Management)

Os processos destas duas áreas principais, descritos na ITIL prevê modelos de relacionamentos conforme abaixo.

  • Gerenciamento de Aplicação (Application management)
  • Gerenciamento de Segurança (Security management)
  • Gerenciamento da Comunicação (Communication management)
  • Gerenciamento do Relacionamento (Relation Management)

A ITIL não se limita aos processos nem ás funções citadas, compreendendo vários outros aspectos e processos da área de TI.

A ITIL descreve uma base para a organização dos processos da área de TI, visando á sua orientação para todo o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia.

A ITIL não define os processos a serem implementados na área de TI, mas sim, demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas para essa definição, estas práticas que podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização.

Esta adoção não obriga a ITIL a uma nova maneira de pensar e agir ela fornece uma base onde colocar os processos existentes em um contexto devidamente estruturado, validando suas atividades, suas tarefas, seus procedimentos e regras.

A ITIL fornece um comprovado guia para o planejamento de processos padronizados, funções e atividades para os integrantes da equipe de TI, que tenha referencias e linhas de comunicação apropriadas entre elas.

Fonte: http://www.tiespecialistas.com.br/